どう対処するのがベスト?クレームの電話で延々怒鳴る客

★職場
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世の中、どうしてこんなにクレームが多いのでしょうか?

そして、クレーマーはどうして電話で怒鳴るのでしょうか?

 

自分の勤務している会社だけなのでしょうか?

クレーム対応にはホトホト泣きたくなりますね。泣

今の時代は、一見普通の人が何かのきっかけでクレーマーになったりもします。

ストレス社会なんですね・・・

 

 

ですが、クレームの対応で、自分の方がストレスで体悪くしそうになります。

 

 

昔もそれなりにクレームはあったのですが、今よりも電話が普及していませんでした。

ですから、自宅に電話がない人たちは、公衆電話とか、自分がそのお店に直接行ってどんなクレーム内容なのかを説明しなければならないので、言わないでガマンすると言うことも多かったように思います。

 

今は、ほとんどの人が携帯を持っている時代なのですぐに電話もかけやすいですよね。

それに、電話なら相手が見えないこともあり、言いたい事が言えちゃう。

そういった理由もあって、クレームが多くなってきているのではないでしょうか。

 

この記事では、

「クレームが起きる理由とクレームが発生しないようにするコツ、上手なクレーム対応」

について詳しくお伝えしていきますね!

 

 

 

クレームの電話がしつこい!でも言ってはいけないNGワードは?

 

 

「クレームの電話で言ってはいけないNGワード」

これはたくさんあります。

 

★絶対

まず、怒り心頭で電話をかけてきたお客様には、どんな場合でも「絶対」という言葉はNGです!

「そのようなことは絶対ないです」

「絶対お約束します」 

これらは「絶対」と言うところが強調されるので、お客様の頭の中にインプットされると後で大変なことになります。

 

★普通

あと、「普通」もNGワードです。

もしも、

「普通に使用された場合・・・」

などと言うと、

「普通ってなに?!普通に使っているし!!」

と、反撃の材料になってしまいます。

 

★「だって」「どうせ」「でも」「ですが」の4D

4DもNGワードです。

4Dとは、Dから始まる言葉で、「だって」「どうせ」「でも」「ですが」です。

この中でも、電話対応の時に一番言ってはいけない言葉とされているのは、「でも」「ですが」です。

これらの言葉はお客様を否定したり、言い訳の言葉です。

 

 

これらのNGワードを頭に置き誠心誠意対応しましょう。

 

 

 

クレーム電話の上手な対応方法とは?7つのポイント教えます!

 

 

それぞれの業種で毎日クレーム対応に追われている方たちには本当に頭が下がります。

 

ところで、クレームはどうして起こるのか?

 

例えば、

「商品が届くのが遅い」

「店員さんの態度が冷たかった」

「たらい回しにされた」

「イメージと違った」

等々本当に様々です。

クレーム対応に自信がある方は本当に尊敬します(^^;)

 

そんな方達の経験から聞いたことなのですが・・・

お客様が(中にはお客様ではなく悪魔としか思えない人もいますが)、

「何に対して不満を持っているか」

を見つけ出すことが大事です。

 

開口一番、「ばかやろー」と言う人もいるということですが、何が「ばかやろー」なのか全く分からず戸惑うこともあるそうです。

その後は延々と早口で文句文句の嵐。泣

 

そのような言葉に慣れていないと、自分の心拍も血圧も上がり、売り言葉に買い言葉なんてこともあったとか。

きっと私なら、プチッと電話を切りますね。

ですが、仕事ではそれはできませんね。笑

 

対処法としては、ここは心を落ち着けて大人の対応をいたします。

よく言われているのは、話を聴くですね。

 

より深く相手の気持ちに寄り添うということで、とにかく聴くことが一番良い方法だと思います。

 

ここで、7つのポイントをまとめておきますね!

 

1、お客様の話を良く聴き、同調し聴き役に徹する(自分の感情を入れたくなるけれどガマン)

2、不満のすべてを聴き出す

3、トラブルが起きた詳しい状況の確認

4、必ずメモを取る(話の内容の事実確認をするため)

5、誠意が伝わる謝罪の言葉

6、お客様が落ち着いたところで、電話をくれたことに感謝の言葉を述べる

7、どのようなお客様にも尊敬語・謙譲語を使い分け接する

 

いかがでしょうか?

できそうですか?

 

 

 

まとめ

 

 

クレームを言ってくれるお客様は、実のところ、その会社や製品が基本的に好きなのではないかと思います。

確かにクレームの電話は、とてもストレスですよね。

クレームを受ける側は大変だと思います。

 

ですが、

 

・落ち着いて

・誠実に

・感謝して

・話をとにかく聴いて

・言葉に注意して 

 

これらのポイントを押さえて対応しますと、随分スムーズに解決できるのではないかと思います。

 

そういえば、以前テレビでアンガーマネージメントの特集をしていたときに、怒りのピークは6秒だと説明されていました。

自分が怒りを感じた時、その6秒間をやり過ごすことができれば怒りのピークはおさまるのだそうです。

なので、お怒りの電話を受けてしまって頭に血が上りそうになったら6秒のカウントダウンしてみてください。

お客様と自分も落ち着くことができるのではと思います。

合わせて参考にしてみてくださいね!

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