お客様からのお電話の内容は、ちょっとした問い合わせや、何かのお申込みというだけではありませんよね。
中には、なぜか延々と話が続いて、切るタイミングに困るケースも結構あるものです。
とは言え、下手に話を切ってしまえば、こちらの印象も悪くなってしまいます。
難しいですよね・・・
そんな場合、どのように対応すれば良いのでしょうか？
実は、電話が長くなるお客様の心理を知って対応することで、上手に電話を切ることができるんです！
それではみていきましょう。
お客様が長電話になる心理とは？
社会人になる前の研修で、電話対応というものが確かありました。
ですが、研修内容は ごく一般的な対応の仕方と話し方で、マニュアルの通りにロールプレイングを行っただけ…
実際に社会に出て 日々の電話対応で思うことですが、研修内容は、現実社会ではなんの役にも立たないのだということが分かりました(^^;)
これは、新人の頃の私の体験です。
新人は、まずとにかく仕事を覚えなければなりませんよね。
先輩や上司に頼まれたコピーを片付け、会議用の書類準備そのほかに、自分の担当の仕事もこなさなければならないのに、無情な電話が入り仕事中断・・・
先輩に代わってほしいけれど、そうもいきません。
特に、話が本題からそれていくお客様の電話は非常に困るんですよね。
どこのタイミングで電話を代わってもらったら良いのかすら分からないのです。
お客様は機関銃のようにまくし立てるし、自分に余裕がないので、聞くだけで精一杯。
話があちこちに飛び、お客様が何を言いたいのか聞き出せません。
新人がピンチですよ～とサインを出しても、先輩は手でバツ印を出すだけ（汗）
神対応の先輩も上司も、この会社にはいないんだと思うしかありませんでした。
たしか、入社して間もないころに、「分からないことや、困ったことがあったら何でも聞いてね」と、あの言葉はウソだったんだと気づいてしまいました(^^;)
そして、時間だけが過ぎていき、早くも５０分過ぎ…
「私の５０分返して！昼休みに仕事を片付けるか、残業だわ～」と心の中でつぶやきましたね。
ようやく７５分過ぎたところで、
「あんたじゃ話にならないわ担当者が帰ってきたら電話して」と。
ため息しか出てきません。
と、長々と語りましたが、お客様が長電話になる心理としては、
「暇だから、さみしいから、クレームにかこつけて人と話がしたい」
というのが、少なからずあるようです。
たとえ、ラインやメールで言葉の会話をしていても、それは会話ではないので、人の声が聞きたいとか、友達感覚の方もいます。
その他、話をまとめることが下手な人。
長電話をする方は、大体自己中心的な性格の人が多いと思います。
そして、なによりも寂しいのだということです。
最近では、たとえ同じ家の中にいながらスマホなどで、文字の会話をしているという人もいますよね。
面と向かっての会話は苦手だけど、人と話したいという、人としての欲求が長電話になってしまうのかもしれませんね。
一般的にはこのような自己中心的な心理の方々が多いので、聞き手側は、
相手の流れに乗るのではなく、主導権を常にこちらに向けるということがポイントです。
また、お客様が話したい内容をまとめ、解決策を考えるようにすると、お客様は、
私の言いたことが伝わって、わかってくれたと思うのではないでしょうか。
これは、ちょっと場数を踏む必要もあるかもしれないですけどね（汗）
お客様の長電話、切り方には王道のコツがあった！？
長電話を上手切るためには、
・お客様のとりとめのない話の重要な部分を聞き取り、要点のメモする
・話が重要な部分からそれそうになると、さりげなくその要点の方に修正
この2点が重要です。
例えば
「お客様、お話の途中申し訳ありません、今回のお電話の内容を確認させてください。」とかですね。
敬語としては間違っているところもありますが、こんな感じでやんわりと本題に戻すのはいかかでしょう。
担当者不在であることを伝えこちらから連絡旨を伝え電話を切る。
これで良いのではないでしょうか。
いろいろな業種で違いはあると思いますが、話の主導権をさりげなくこちらに向けて会話して電話を切ることがポイントですね。
おわりに・・・
どちらにしても、毎日の電話で会話の技術を磨くことが一番の解決策だと思います。
また、日本語は難しいので、最低限のビジネス敬語をしっかり覚えると良いと思います。
会社の大きい小さいはあると思いますが、電話は会社の窓口としてとても大切なことだと思います。
電話対応が良ければお客様は、きっとリピータになってくれるでしょうし、その会社も反映していくと思います。
参考にしてみてくださいね。
